Dentro de um contexto de e-commerce existem vários conceitos para definir quem é quem no dia a dia de sua loja. Saber diferenciá-los e trabalhá-los é vital para o seu crescimento, porém nem todos que estão à frente do seu negócio sabem o que significa cada um desses papéis.

Neste post, vamos entender o que cada um representa e onde se encaixam em um funil de vendas.

Visitantes:

O termo visitante refere-se a qualquer indivíduo que acessou seu e-commerce, ou seja, uma determinada pessoa que fez uma visita em sua loja, podendo passar um bom tempo navegando entre seus produtos ou não. O termo tem a associação direta com um visitante em um estabelecimento físico. Uma pessoa está andando na rua ou navegando na internet e de repente se depara com algo que atrai a sua atenção, que pode ser desde o letreiro atraente de sua loja física, até uma propaganda digital de um de seus produtos, ou ainda o site de seu e-commerce retornando na página de resultado de busca para uma pesquisa que ele efetuou. Uma vez que essa pessoa entra no seu site e passa algum tempo nele, ela se torna um visitante.

Leads:

Por outro lado, o termo lead já é um pouco mais significativo para a vida útil da sua loja, pois se tratam de pessoas interessadas naquilo que você oferece e concordam em fornecer alguma informação relevante em troca de receber algum benefício, como um e-book, exclusividade em alguma promoção, etc. Geralmente as informações fornecidas pelos leads são nome e email. O mais importante é um canal de comunicação, de modo que você possa se comunicar com o seu lead, nutrindo-o. É muito relevante para o seu negócio investir na constante busca por novos leads e na nutrição deles. Um lead ainda não é o seu cliente, mas ele pode vir a se tornar um, caso seja trabalhado da maneira correta. O termo nutrição do lead significa se comunicar frequentemente com ele, enviando assuntos relevantes, que agregam algum tipo de valor.

Clientes:

Dentre os conceitos apresentados aqui, clientes são os mais fáceis de identificar e perceber suas características, porém isso não faz com que você se preocupe menos com ele. É a alma de todo o negócio. Clientes são aquelas pessoas que compram algo em seu site ou contratam algum tipo de serviço da sua empresa. Muitos ainda acham que o relacionamento empresa-cliente é finalizado quando este efetua o pagamento do produto ou serviço adquirido. Ledo engano. Clientes devem ser trabalhados em uma etapa chamada pós-vendas. Nesta etapa, você deve informar ao seu cliente sobre o andamento do produto comprado, saber como o produto dele chegou ou saber se ele se encontra satisfeito com o atendimento oferecido a ele, etc. Um cliente satisfeito em todas as etapas da jornada do cliente é um ótimo aliado no marketing da sua marca ou na divulgação de seu produto.

Agora, vamos ver onde cada um se encaixa no Funil de Vendas.

Funil de Vendas

O Funil de vendas nada mais é do que uma representação das pessoas que vão interagindo com a sua marca ou produto, recebendo um determinado papel para cada etapa do funil. É chamado funil devido ao seu formato, possuindo o topo maior e sua base menor, representando as muitas pessoas que têm um primeiro contato com a sua marca, empresa ou produto, mas apenas uma porcentagem delas vai até a base do funil, tornando-se um cliente.

 

Topo do Funil

No topo do funil encontram-se as pessoas que possivelmente estão tendo um primeiro contato com sua empresa ou marca. Nesta etapa, as pessoas que estão navegando na internet, acabam  entrando em seu site, sendo atraídas por algum anúncio, por exemplo. Deve-se investir muito para que esse primeiro contato entre empresa e visitante seja o melhor possível. Por isso, preze por ter um site amigável, fácil de navegar, com conteúdos relevantes fazendo com o que o visitante se sinta bem ao navegar por ele e encontre conteúdos que vão agregar algum tipo de valor. Tenha também estratégias para capturar alguma informação desse seu visitante para que ele se torne um lead e avance uma etapa no seu funil de vendas.

Meio do Funil

Nessa etapa de meio do funil estão basicamente os leads, ou seja, àqueles que já tiveram um primeiro contato com sua empresa e que forneceram alguns dados em troca de algo que lhe agregasse valor. Aqui, as pessoas já possuem uma certa tendência em escolher a sua empresa ou produto para atender às suas necessidades. Mas, até chegar ao ponto de comprar um produto ou contratar um serviço um lead deve ser nutrido, conforme citado anteriormente. A nutrição do lead nada mais é que continuar a oferecer conteúdos relevantes para ele. Existem várias estratégias para a nutrição do lead, mas aquelas mais eficientes envolvem um maior conhecimento do seu lead, ou seja, ter mais informações sobre ele o faz ser mais assertivo na hora de oferecer algo. Para isso, sempre que puder, porém sem ser invasivo e respeitando a LGPD, capture mais informações do seu lead.

Fim de Funil

Na fase final do funil lidamos com as pessoas que possuem uma forte tendência em consumir um produto ou serviço da sua empresa, e que logo vão se tornar um cliente. Aqui já existe uma boa relação entre empresa e lead, mas continue mostrando que você é o parceiro ideal e que irá solucionar o problema de seu lead da melhor maneira, seja ela com produto ou serviço oferecido. Quando o lead se torna um cliente, o ciclo de vendas é finalizado. Porém, não perca o contato com o seu cliente, assim que o funil de vendas se completa, procure realizar um bom atendimento pós vendas, deixar um cliente satisfeito em todas as etapas é importante na construção, divulgação ou manutenção de sua marca.

Em alguns artigos você poderá encontrar outros papéis para representar a jornada do cliente em sua loja. Nomes como suspects, prospects, leads qualificados aparecem na literatura, porém não possuem um significado tão diferente do que os abordados aqui. Da mesma forma, muitos abordam um funil com mais etapas, porém a ideia central se mantém a mesma. Se você está iniciando a sua loja, ou se está começando a montar o seu funil de vendas, poderá começar com esses papéis/conceitos que já será um ótimo caminho inicial.